上海749公司通过神秘顾客暗访服务（神秘顾客调研），以第三方视角构建酒店服务质量的全景评估体系，推动行业从“被动整改”向“主动优化”转型。
一、神秘顾客暗访的主要内容
1. 预订环节
- 评估预订流程的便捷性、客服人员的专业度以及预订信息的准确性。
- 关注客服响应速度、问题解答准确性及房型价格建议合理性。
2. 入住体验
- 记录从进入大堂到办理入住的全过程。
- 评估接待人员服务态度、专业形象、办理效率及对需求的响应速度。
3. 客房服务
- 评估客房整洁度、设施完好性、布置舒适度。
- 考察客房服务人员响应速度、服务态度及问题解决能力。
4. 餐饮服务
- 体验酒店餐饮服务，包括早餐、正餐及客房送餐。
- 评估餐厅环境、菜品质量、服务人员专业度及服务效率。
5. 设施与环境
- 考察酒店整体环境和设施，如大堂、走廊、电梯、健身房、游泳池等。
- 评估公共区域的整洁度和维护情况。
6. 退房流程
- 体验退房流程，评估前台办理效率、服务态度及对反馈的处理能力。
二、暗访的执行过程管理
1. 前期沟通与方案设计
- 与酒店深入交流，了解其定位、服务特色及期望改进方向。
- 设计详细调查方案，明确重点环节、评估标准及数据收集方法。
2. 神秘顾客的筛选与培训
- 从专业团队中筛选符合要求的神秘顾客。
- 对其进行系统培训，确保熟悉调查流程、评估标准及数据记录方法。
3. 调查任务的执行与数据收集
- 神秘顾客模拟真实客户入住，详细记录服务情况。
- 调查结束后提交数据和反馈信息。
4. 数据分析与报告生成
- 对数据进行深入分析，生成详细调查报告。
- 报告包括整体表现、评分、问题及改进建议。
三、神秘顾客暗访的作用
1. 提升服务质量
- 及时发现服务问题和不足，针对性改进。
- 如客房清洁不及时，可加强人员培训和管理。
2. 优化客户体验
- 从客户角度出发，深入了解需求和期望。
- 优化服务流程，提升服务人员专业度和响应速度。
3. 增强市场竞争力
- 在竞争中，服务质量是关键。
- 改进服务，提升客户满意度，增强市场竞争力。
4. 促进内部管理提升
- 发现管理薄弱环节，加强员工培训和绩效管理。
- 优化服务流程和资源配置，提升运营效率。
