在竞争激烈的市场中，客户是企业生存与发展的基石。然而，据行业数据统计，客户沉默流失率高达40%，这一惊人的数字背后隐藏着巨大的危机。许多企业并未意识到，大量客户正在悄然离去，而他们却对此一无所知。客户流失不仅意味着当前收益的减少，更预示着未来增长潜力的削弱。
民安智库(营商环境企业满意度)深入研究发现，隐性流失客户往往具有一些共同特征。他们通常不会主动表达不满或反馈问题，而是在悄无声息中逐渐减少与企业的互动，直至彻底脱离。这类客户可能在服务体验中遭遇了未被察觉的痛点，或者其需求未得到充分满足。例如，在物业行业中，业主可能因社区设施维护不及时、沟通渠道不畅等问题而产生隐性流失倾向。
为精准测量客户满意度，民安智库(行政大厅满意度)采用满意度与净推荐值（NPS）组合模型。NPS通过询问客户“您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？”来划分推荐者、被动者和贬损者，计算公式为：净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%。这一模型结合传统满意度调查，能全面洞察客户忠诚度与满意度状况。
