城市供水服务营商环境第三方评估方法

近年来，我国营商环境持续改善，国内部分地方城市主动对标国际先进标准率先加大营商环境改革力度，为推动全国营商环境整体优化方面发挥了较好的示范带动作用。

供水服务作为最基本的城市市政公共服务，一直都是市政公用事业中排在第一位的重要组成部分。在经营层面上，供水服务是具有自然垄断属性的公共服务，这是每个城市不可或缺的、最基本的公共服务，供水服务关系城市发展和经济发展，也关系民生。城市供水服务水平是体现一个城市现代化程度的重要标志，是城市可持续发展的有力保障，城市良好的水质和供水服务所带来的整个城市的竞争力的提高和经济的发展。

北京国标调查信息咨询作为中国独立第三方调研机构，长期为公共服务单位提供第三方评估服务，调查覆盖供电、供水、燃气、电信等行业。针对城市供水服务营商环境评估，北京国标调查信息咨询通常对供水企业资料、用户满意度两个方面进行评估。

（一）资料评估

北京国标调查信息咨询针对供水服务的资料评估主要覆盖供水稳定性、缴费及账单、客户服务、公众交流、企业形象等方面进行。

1、供水稳定性方面。评价供水企业保持不间断供水，尽量减少计划性停水，应制定实施计划停水预告制度。对于非计划性停水的，供水企业在抢修的同时应通知受影响的主要用户和住宅小区管理处，若无法在预计时间内修复的，应及时通知用户做好解释说明工作。

北京国标调查信息咨询对供水企业停水通告、连续供水的保障措施，管道抢修及时性等资料进行评估。

2、缴费及账单方面。根据供水企业建立的抄表、稽核制度，建立营收管理系统，账务销账制度，实现对用户用水业务信息的全生命周期记录信息。让用户能够及时、准确的查看自己的水费消费账单。

北京国标调查信息咨询通过对供水企业水费查询缴费渠道、信息完整性方面进行评估。网上营业厅提供线上服务与优化业务流程、信息公开共享、提升营商环境方面，为用户提供便捷、高效、温馨的现代化水务服务。

3、客户服务方面。主动创新服务方式，以客户需求为导向的人性化服务。北京国标调查信息咨询对供水企业的服务内容和方式进行验证，确保各类服务方式的有效性；此外对客户服务中心热线24小时落实情况验证，抽查接听情况。对客户档案管理工作，建立一户一表用户档案，有完整的用户生命周期资料。

4、公众交流方面。供水企业具有详细的公众交流年度计划，包括与公众、媒体等定期汇报交流记录，北京国标调查信息咨询对供水企业公众宣传交流方面进行评估。

5、企业形象。对服务营业大厅或其他形式的供水服务网点，从硬件、软件、业务流程、服务规范等方面考核评估，通过暗访形式对窗口工作人员服务进行评价。

（二）满意度评估

北京国标调查信息咨询对供水服务用户满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究，根据供水服务内外部流程的关键内容进行设置问卷指标，确保客观全面的测评用户对供水服务的满意度，衡量用户服务的水平。

在充分考虑各核心因素在供水企业服务能力评价中的重要性的基础上，形成的加权指数，客观反映了企业综合服务能力，并通过与总体满意度指标基准值的对比，反映供水企业服务能力与行业总体发展情况的对比，揭示企业竞争力。

在具体的服务二级指标设计上，选择能够反映供水企业服务的核心指标，并与各二级指标基准值比较，从而了解用户对供水企业各项指标的态度和改进方向。北京国标调查信息咨询将各二级指标满意度指数与被访者背景参数进行相关分析，从而为供水企业深入了解各类人群特征（性别、年龄、学历、家庭等）的满意度状况，为供水企业提升改进服务提供依据。

北京国标调查信息咨询供水服务满意度指标内容中，如二级指标有水价、水质、供水稳定性、账单及缴费方式、客户服务、客户沟通、企业形象等，三级指标则根据各城市供水具体服务内容针对性设置。

从调查结果中给每项指标的答案赋值，计算单项指标的满意度指数，二级指标则是根据各三级指标的满意度指数，加总平均得到，最后算出用户总体满意度指数。

北京国标调查信息咨询通过电话调查、网络调查、神秘顾客等多种调查形式，全面评估供水企业服务水平。

北京国标调查信息咨询致力于第三方评估已有十余年。公共事务第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，弥补了传统的公共部门自我评估的缺陷，在促进服务型政府建设方面发挥了不可替代的促进作用。北京国标调查信息咨询拥有丰富的项目经验，成熟的研究体系，还与深圳、广州、珠海、惠州等各个地区的政府及下属单位均有长期的合作。至今为止，北京国标调查信息咨询完成文明指数测评、环境卫生评估、食品安全满意度、扫黑除恶评估、政协提案等政府项目已有上百例，完成调研样本超过10,000,000个，服务案例有深圳市环境卫生指数测评、深圳市公共厕所卫生指数测评、大鹏新区文明指数测评、深圳阅读指数测评、南昌城市管理第三方测评、深圳供水服务测评、长沙供水公司第三方评估、广州南沙粤海供水服务测评和遂宁市供水满意度测评等项目。

【作者】 北京国标调查信息咨询公共事务研究中心

北京国标市场调查有限公司是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。