神秘顾客调查方法在连锁药店的应用

近年来，随着患者自我保护意识的增强，医药连锁零售店更是遍地开花，而且越是经济发达的地区，连锁药店密度越高，各连锁药店的品牌和价值也是大小不一，有的致力于小范围区域内，有的则以全国为市场。在连锁企业的经营管理上，门店绩效考核是一项非常重要的工作内容。如何更好地对连锁药店进行检查，提升连锁门店的服务，从而更好的为顾客服务，进而留住更多的忠诚顾客，带来经济效益是企业管理考虑的问题。

目前，有部分连锁药店企业开始采用神秘顾客调查方式，从顾客的体验角度去检查各门店的服务情况，发现顾客在购买商品或接受服务的过程中的问题。

神秘顾客在连锁药店考核中的应用

对于连锁经营企业来说，服务现场是企业与顾客接触的界面，企业在此将自己的产品、服务、形象向顾客传递，完成服务活动和顾客价值创造。同时，服务现场又是顾客向企业反馈自己信息的渠道。神秘顾客方法可以对服务现场进行有效的监测和控制，对连锁企业在各门店之间降低差距、全面提升门店服务质量与顾客体验进而提高顾客忠诚度具有重要意义。

药店神秘顾客调查作用

1、获取真实现场服务情况，对比分析从而提高药店服务质量和工作效率

神秘顾客调查作为服务检查手段，可以帮助客户获得一手的现场数据，是药店服务现场整个或部分过程的真实详细记录。通过分析整体和某个药店顾客服务的优势和劣势，可以对各药店进行综合或细节比较评价，找出各药店之间的差异所在，取长补短，从而全方面的提升各药店的服务质量和工作效率。

2、通过调查发现服务问题，并以此改进和完善服务标准。

连锁药店神秘顾客调查是通过顾客的角度去进行体验评价的，通过对药店的关键性服务，如是否有虚假、欺骗消费者行为、销售人员、整洁卫生的工作服等方面进行考核，及时发现客户不满意的地方，从而帮助药店及时发现服务中的问题。另外，通过各药店对比分析，对药店进行针对性提升，降低药店之间的差异，统一药店的品牌形象。

3、了解药店培训和服务标准实施效果。

定期对服务人员进行业务培训后，一般通过考试方式进行评价业务培训效果。而通过神秘顾客的现场观察评估，可以在真实的环境中，了解服务人员对业务培训的要求是否达到合格标准，这样的考评可以更加只管可靠。

如何进行神秘顾客调查

1、调查指标设计

在开展神秘顾客调查前，需要对问卷内容进行科学客观的设计，而这部分的内容要求是非常熟悉药店销售业务内容、现场服务流程和流程中影响顾客体验的所有接触点，从而保证调查的完整性。

此外，指标评价的打分选择“是/否”，还是10分评分应根据调查目的确认，各指标的重要性方面设置分值，从而保证调查的针对性。

2、调查员的挑选及培训

神秘顾客在进行绩效考评之前，首先应具备一定的市场调研专业素养，掌握神秘顾客调查的专业技术技能，对被考察员工的工作标准和目标要有一定的了解，熟悉药店员工工作的基本环境和基本流程，对问卷考核指标熟练掌握，并能根据现场不同情况进行对于的灵活调整。

为了避免评价受个人主观经验或情绪影响，出现不负责任、不公正的考评情况，一般我们进行培训时，应当对各指标的标准统一培训说明，并结合往期调查视频进行讲解，降低不公平的评价情况。

3、访问时间和频率确认

一般根据药店的服务现状，可以采用月度、季度的形式进行，最常用的是每月2次，涵盖高峰期和非高峰时段，并且每一轮调查各药店应安排在同一时间段，从而保证数据的可比性和客观性。

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